クレーム対応
セミナー　2018.11/14(WED)開催

―クレームから組織と社員を守る ―

お客様への対応のまずさが社会問題化し、企業の存続を揺るがしかねないケースが少なくありません。
企業として万全の対策を打つのは当然ですが、いくら対策を打っても残念ながらクレームは発生してしまうものです。だからこそ日頃からクレームに対するしっかりとした心構えと対応の仕方が必要になります。

毎年好評をいただいております本セミナーでは、クレーム対応の心構えから上手に処理するための共感テクニックや聴く技術などロールプレイングを交えて実践的にご指導しますので、クレーム応対に携わる方々がご参加くださいますようご案内申し上げます。

開催日	2018年11月14日(水)　10:00〜16:30
定　員	50名 ※最低履行人数の10 名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。 中止の可能性がある場合は開催可否の連絡をさせていただきます。
受講対象者	1次対応者、接遇リーダー、現場責任者
講　師	株式会社マネジメントサポート 代表取締役　古谷　治子氏
会　場	伊場仙ビル７階　セミナールーム 東京都中央区日本橋小舟町4-1　当日連絡先 TEL03-3663-2101
会場地図	大きな地図で見る
受 講 料	各コース 　 　１名　 一 般17,280円(税込） 　　　　 　 TAFS組合員10,800円(税込） 　　　　　　　　　　　　※テキスト・資料代を含む
お申込み方法	メールフォームから、開催の1 週間前迄必要事項をご入力の上お申込み頂き、受講料も同日までに下記銀行口座宛お振込願います。 ※振込手数料は貴社でご負担願います。 ご入金確認後、受講券と会場詳細地図をメールにてお送りいたします。 請求書「要・不要」の欄にチェックも忘れずにお願い致します。
お申込 メールフォーム
振込先	三菱ＵＦＪ銀行 大伝馬町支店 (普通) 口座番号 １０２２３７ 口座名　東京織物卸商業組合 (トウキョウオリモノオロシショウギョウクミアイ)
申込締切日	11 月7 日（水）※定員になり次第締め切らせていただきます。
本件お問い合わせ	総務部　上田・鵜飼(うえだ・うかい) TEL03(3663)2101

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■カリキュラム

　

1.オリエンテーション 〜研修の目的と概要の周知〜 2.CS（顧客満足）とクレームの捉え方 〜クレームは社員と組織の成長要因〜 ・大クレーム時代がやってきた！隣人はクレーマー ・激変の時代のお客さま満足とは ・ＣＳ時代における、クレームの考え方・捉え方 ・現在のお客様意識を考える ・ただの失敗で終わらせない、クレームの活用法 ・クレームをチャンスに変える10 の心得 3.人はどんな時に怒るのか 怒りのメカニズム ・クレーム増加の背景、要因と傾向 ・クレーム客のタイプ４分類 ・クレーム客の怒りのメカニズム ・クレーム客の２つの期待 4. 初期対応が早期解決と顧客満足を導く ・クレーム対応の心構えと組織の３大心得 ・同調と共感の違い ・共感姿勢をつくる語彙力の強化 ・自己の対応上の強みと弱みの診断 ・クレーム対応に強くなる自己の課題

5.クレーム客を“ファン客”に変える 　　　　　　　　　　　　極意3 ステップ ステップ1：リレーションづくり (初期対応) ステップ2：フォーカシング (事実と心情) ステップ3：ゴールへの誘導 (解決提案） ・お客様へ「ノー」という時の表現方法 ・最後通告も必要 ・クレーム客の一言はこんな法律に触れる 6.解決に導く二次対応 ・二次対応の流れを理解する ・一時対応者から漏れなく状況を引継くためには ・お客様との信頼関係を築く ・組織の代表としての共感表現例 ・お客様にご納得いただける表現方法 7.交流分析 ・自身の対応傾向を知る 8．難クレーム入門 ・難クレームの種類 ・組織ぐるみで難クレームに強くなるために ・難クレームに負けない応酬話法の整理 9．まとめ

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